原文标题:《“315”特刊:在游戏中找到真人客服，需要多久？》

过去一段时间，关于 AI 的讨论甚嚣尘上。围绕 AI 训练所用素材的版权问题以及 AI 是否会代替人工劳动的问题，人们展开了持久的争论。在争论之余，人们似乎较少提及一个问题:也许没有现在引发风波的 AI 这么高级，可是我们在生活中早已享受到许多自动化，或者更通俗地说，来自“机器人”的“智能服务”。这类服务早就开始替代真人。

市面上各类厂商的客户服务也许是我们与机器人打交道最常见的领域。不知从何时起，当我们试图找到客服解决问题时，最先面对的是一长串已经排列整齐的“常见问题”。机器人客服会礼貌地询问:“您想解决哪个领域的问题？”然后通过识别我们问句中的关键词给出自动答复。

但总有一些问题是靠机器人客服解决不了的，比如面对账号找回、误充值退款等比较复杂的情况；也有可能操作者对线上流程不够熟悉，想要直接与真人对话，尽快解决诉求。这时你可能才意识到，有些厂商的客户服务中根本没有提供人工服务选项，有的即使有也隐藏很深，好像生怕被你找到一样。从厂商角度来讲，只要是人工服务，成本就比机器人高，这样的服务能少则少。这无疑大大降低了用户真正需要解决问题时的交流体验。

那么，不同游戏中，玩家需要多久才能接触到一位真人客服呢？

为此，触乐编辑们找到了各大游戏厂商出品的 12 款游戏进行测试，看看大家需要多长时间才能完成前置的机器沟通，与真人说上话。

需要说明的是，如果与智能客服周旋的时间比较长，我们选取的“坚持与真人说话”的理由是“家长发现未成年人用户存在不理性消费”。这个诉求既有机器人客服难以解决的复杂性，也符合部分家长不善于使用线上服务的现实情况。

以下是触乐编辑们“找客服”的体验。

《阴阳师》

对于比较焦急的家长，服务号也提供了一个未成年人家长投诉热线。这个热线比较忙碌，在周末、假期等高峰期需要较长的等待时间。在等待过程中，智能语音提示我，在上述家长服务平台申诉会是更有效率的办法。

想询问其他关于游戏的问题，比如遇到了 Bug、赛季奖励发放的疑问等，也需要经过类似的细致分流过程。相对简单的问题，基本可以通过自助服务解决。

在《恋与制作人》中找到人工客服相当容易。点击用户头像并选择“客服”之后，能在比较显眼的地方看到“人工客服”按钮。虽然进入后第一时间遇到的仍然是客服助手，还列举了常用问题可供选取，但只要输入“人工”，就会立刻进入召唤人工客服的流程。

我们进行尝试的时候，人工客服的响应非常快，1 分钟之内就有叫你“小可爱”的真人来打招呼了。

《剑与远征》的人工客服也比较好找。在游戏内进入客服对话框后，“人工”选项排在对话卡片的第一位，点击就可直接进入连线流程，不需要多余操作。

虽然系统提示了需要排队，我们体验时实际连线时间很短，1 分钟左右就能与真人对话。

我们询问家长要求退款的相关问题，客服没有提供工号信息，且反复同一说辞，表示不能退款，也不能通过游戏查询充值记录，似乎对游戏本身和退款等相关流程不太了解。

在临时会话中发送文字，等待几十秒后，客服中心显示接入人工客服，信息回复有一定时间间隔，应该确实是真人。长时间不回应客服后，对话框显示结束会话。

《三国志战略版》游戏内有两个客服入口，功能基本一致，但其中一个藏得比较深，不在系统设置中，而在好友栏中。好友栏的客服入口有人工客服的选项，同样是采取排队等候和在线聊天的形式。

我们等待了 3 分钟后成功与人工客服对上了话。人工客服比较热情，名字叫“黄月英”，对话中也出现了许多角色扮演性质的用词，相比其他客服有代入感一些。我们询问客服:“有人告诉我，他可以以六折价格给我充值，是真的吗？”客服表示，“他是骗子”。

经过这次测试，可以发现，虽然智能客服已经得到广泛应用，但我们测试的大部分游戏中还是留出了比较便利的直通人工客服的渠道。针对未成年人充值这类特殊问题，比较大型的厂商基本都会另外开辟专区和服务平台，有针对性地进行解决。至于其他问题，客户服务大部分时候以智能分流为优先，分流完毕之后再和真人沟通。

一家头部游戏厂商的客服相关负责人告诉触乐，考虑到人力成本和处理问题的效率，现在的客服行业倾向于将人工的价值投入到更为复杂、疑难和高风险的问题类型中去。一些简单的问题，比如账号找回等，是可以通过系统工具或标准化流程解决的，所以更倾向于让智能客服进行接待和分流。当然，人工服务的入口始终是开放的。但如果都用人工，不仅会使成本增加，还可能让相对紧急的用户需求被挤压。

其实，各种未成年人家长服务平台的出现，以及对这类服务的流程优化，也是企业自身进行判断，认为这种情况更紧急之后采取的举措。这类服务，在家长提交资料之后基本都会由人工客服尽快介入。

需要接待的庞大用户量和地域差异也是一个考虑因素。有些游戏的玩家基数庞大，光靠人工客服应接不暇，也不排除有时候会出现扎堆恶意投诉的情况。另外，和用户基数同样很大的电信行业不同，电信行业通常会在每个地区设置专门的客服热线，可以为用户提供本地服务，在大部分情况下还能听得懂方言。但互联网和游戏行业不会在全国都设立专门的地方客服，有时候也会出现听不明白方言的情况。设置智能客服，也能一定程度上缓解这些问题。

当然，找到真人客服所需的时间并不与解决问题的效率直接挂钩。在 AI 越来越智能的当今社会中，这个小小的测试，也只是为了借着“315”消费者权益日的契机，来了解“人与人的交流”在客服领域占有的比重。在智能的 AI 还是无法代替真人时，有时候，或焦急、或愤怒的消费者们，可能就是想听到一句来自真人的理解和接受吧。